O que vem depois que o software entra em produção, e por que essa parte precisa de processo próprio.
Depois que o software entra em produção, o trabalho muda de natureza. Deixa de ser projeto, que tem começo e fim, e passa a ser serviço, que tem nível acordado e não termina. Essa mudança exige processo, papel e métrica diferentes dos que servem para construir.
Estes frameworks têm origem no mundo de processo, e por isso costumam ser lidos como opostos à agilidade. Não são. O ITIL 4, de 2019, incorporou Lean, ágil e DevOps de propósito, e a maior parte das organizações que funciona bem opera em modo híbrido: entrega de forma ágil e sustenta com processo de serviço.
Se você chegou aqui pela trilha de gerenciamento de projetos ágeis, esta é a etapa seguinte ao DevOps.
Etapa 4
Depois que o software entra em produção, o trabalho muda de natureza. Deixa de ser projeto com fim e passa a ser serviço com nível acordado, e isso exige processo, papel e métrica próprios.
ITSM
ITSM é a disciplina de entregar TI como serviço, com processo, papel e métrica definidos. ITIL é o framework que descreve como fazer isso, hoje na versão 4. A relação entre eles é a mesma que existe entre ágil e Scrum.
O instrumento
Sem acordo escrito, nível de serviço é expectativa, e expectativa não medida vira reclamação. O acordo é o que transforma promessa em compromisso verificável.
SLA
SLA, ou acordo de nível de serviço, é o documento que transforma expectativa sobre um serviço em compromisso verificável. Define escopo, prazo por severidade, indicador de desempenho, responsabilidade das duas partes e o que acontece quando o nível não é cumprido.
Perguntas
A operação. DevOps encurta o caminho entre construir e estar em produção; depois disso o trabalho passa a ser sustentar o serviço com nível acordado, o que exige processo, papel e métrica próprios. É onde ITSM, ITIL e o acordo de nível de serviço entram.
Não. O ITIL 4, de 2019, incorporou Lean, ágil e DevOps de propósito, e seus princípios orientadores se parecem com o Manifesto Ágil. Na prática a maior parte das organizações opera em modo híbrido: entrega de forma ágil e sustenta com processo de serviço.
Não precisa do framework inteiro nem de certificação. Precisa do que ele organiza: distinguir incidente de problema, ter prazo acordado por severidade, saber o que depende do que, e medir. Quem faz isso bem já está fazendo ITSM, com ou sem o nome.